"Het is fijn dat er formulieren zijn" (formulieren 2)
7 juni 2011, Peter Bloemen
Haal alle formulieren door de (digitale) papierversnipperaar, en de samenleving zou direct vastlopen. Leven zonder formulieren - we kunnen het ons niet voorstellen. Dat komt omdat formulieren handig zijn. En toch houdt niemand van formulieren…
Wie kan zonder formulieren? Zonder formulieren moet je als organisatie persoonlijk contact met klanten: persoonlijker kan niet. En daar houden klanten van. Dat is echte dienstverlening. Maar… hier bedriegt de schijn.
Een brief van de Belastingdienst
“Geachte heer Bloemen, Ook dit jaar willen we weer kijken of u nog inkomstenbelasting moet betalen over het afgelopen jaar. Of misschien krijgt u geld van ons terug. Dat gaan we uitrekenen, en daarvoor hebben we enkele gegevens van u nodig. Het gaat om uw salaris van afgelopen jaar en de loonbelasting die uw werkgever al betaald heeft. En als een huis heeft, kunt u de rente aftrekken. Hoeveel is uw huis trouwens waard?...” En ik ga weer aan de slag met mijn jaarlijkse brief aan de Belastingdienst.
Bellen met de bank
“Goedemorgen, u spreekt met de bank.”
“Ja, ook goejemorgen, met Peter Bloemen. Ik wil u vragen: kunt u wat geld van mij overmaken?”
“Natuurlijk, geen probleem. Hoeveel en natuurlijk naar wie…?”
“Tja, hoeveel heb ik eigenlijk nog op de bank staan?”
“Dat ga ik even nakijken. Kan ik u zo terugbellen, meneer Bloemen?” …
Communiceren zonder formulieren is een ellende: voordat je hebt uitgepuzzeld wat ze willen weten, voordat je weet wat je keuzemogelijkheden zijn, voordat … Persoonlijk contact is goed voor mensen met zeeën van tijd. En dat hebben we niet. Nee, je zou formulieren uitvinden als ze er niet waren. Formulieren zijn onmisbaar.
Formulieren zijn een handig communicatiemiddel
Formulieren zijn een communicatiemiddel. En dat laatste zijn veel formuliermakers vergeten. Formulieren zijn de blinde muur van de organisatie geworden. En daarom hebben veel mensen er zo’n hekel aan (zie "Niemand houdt van formulieren"). Dat zou niet moeten hoeven.
Voorbeeld
Wie bezwaar maakt tegen opname van zijn gegevens in het Elektronisch patiëntendossier, kan bezwaar maken. VWS heeft een formulier gemaakt. Dat ziet er op het eerste gezicht strak uit, in de Rijkshuisstijl. Wat je erop tegen kunt hebben? Dit:
1 Het formulier vraagt veel gegevens die bij de overheid al bekend zijn.
2 Wat betekent het als je dit formulier invult?
3 Tussen de vragen zit praktische informatie verstopt. Het is een heel bureaucratisch formulier. Dat kan anders. Zie maar in de onderstaande tekstschets
____________________________________________________________________
UW BEZWAAR
Kruis aan. Meer informatie over dit bezwaar vindt u in de toelichting.
[ ] Alleen mijn huisarts en apotheek hebben toegang tot mijn medische gegevens in het Elektronisch Patiëntendossier. Ik maak er bezwaar tegen dat andere behandelend zorgverleners mijn gegevens in het EPD inzien of toevoegen. Dat mag alleen als ik toestemming geef.
-------------------------------------------------------------------------------------------
UW GEGEVENS
Vul in. Uw Burgerservicenummer staat bijvoorbeeld in uw paspoort.
Voorletters en achternaam: …………………………………………………………………. Burgerservicenummer: ………………………………………………………………….
-------------------------------------------------------------------------------------------
AFRONDING
1 Onderteken
Datum: ………………………………………………………………….
Handtekening: ………………………………………………………………….
2 Voeg een kopie van uw identiteitsbewijs bij
Hiermee kunnen we u identificeren. Als identiteitsbewijs geldt: paspoort, rijbewijs, Nederlandse identiteitskaart of Nederlands vreemdelingendocument. Maak de kopie van de pagina met foto. Heeft u een nieuw identiteitsbewijs met het formaat van een bankpas? Dan graag beide zijden kopiëren.
3 Stuur het op
Stuur dit formulier, samen met de kopie van uw identiteitsbewijs, naar: Informatie Landelijk EPD, Antwoordnummer 10600, 2501 WB Den Haag. Een postzegel is niet nodig.
_____________________________________________________________________
Conclusie
Zoals gezegd, formulieren zijn een communicatiemiddel. Formulieren stellen een klant of burger in staat om jou als organisatie iets te melden. Bijvoorbeeld dat hij iets wil kopen of kiezen, bezwaar wil maken een vraag wil stellen. Met een formulier kun je als organisatie de klant helpen dat te doen. Een goed formulier biedt de klant ondersteuning.
Als communicatiemiddel hebben formulieren bijna altijd dezelfde hoofdindeling in drieën. De klant begint met het maken en/of melden van zijn keuze. Daarna volgt altijd een deel waarin de klant zijn keuze onderbouwt of aanvult met gegevens. Tot slot volgt de praktische afhandeling.
Als formulieren zo in elkaar zitten werken ze goed. Dan is het fijn dat er formulieren zijn. Lees ook het vervolg “Een goed formulier komt in drieën”, binnenkort op deze website.