"Niemand houdt van formulieren" (formulieren 1)
12 mei 2011, Peter Bloemen
Een formulier invullen is een vervelende klus. Vrijwel altijd. Een verplicht nummer. Dat geldt bij het overgrote deel van de formulieren die je als doorsnee-consument of -burger onder ogen krijgt. Of ze nu van papier zijn, digitaal of online. Hoe komt dat? Kan het beter? Of zijn formulieren een noodzakelijk kwaad?
Aanvragen, melden, wijzigen, machtigen, bezwaar maken, vragen stellen, kopen… voor alles is wel een formulier. We kunnen niet zonder. Verzekeraars en banken, gemeenten, andere overheden, verenigingen, scholen en creches, allemaal willen ze informatie van de klant. Via een formulier. Me dunkt dat we dat kunstje nu wel onder de duim moeten hebben. Nou nee, dus. Een paar willekeurige voorbeelden...
"Invullen met schrijfmachine"
Wil een inwoner van Ede asbest afvoeren, dan moet hij dat melden met een pdf-formulier, te downloaden van de gemeentelijke website. Een vreemd formulier: het begint met twee vragen die niet voor de invuller zelf bestemd zijn, maar dat wordt pas daarna gemeld. Vragen hebben een toelichting, maar die is niet in beeld voor wie het formulier op zijn scherm opent. De invulinstructie zegt: “Invullen met schrijfmachine of in blokletters”. Wie heeft er nog een schrijfmachine? Bovendien, het is een invulbare pdf!
Dubbel werk
Wie bezwaar maakte tegen opname van zijn gegevens in het Elektronisch patiëntendossier, kon bezwaar maken. Het ministerie van VWS had een formulier gemaakt. Invullen lijkt eenvoudig: Je vult je gegevens in en voegt een kopie van je paspoort bij. Klaar is Kees! Maar… alle gegevens die je vult zijn bij de overheid bekend. Natuurlijk moet je je identificeren, maar daarvoor zijn naam en burgerservicenummer al voldoende. En waarom dat kopie paspoort erbij… met ook weer al die gegevens?
Alles al bekend
Heb je schade aan je boot, en ben je verzekerd bij Europeesche Verzekeringen, dan meld je dat met een online formulier. Het formulier begint duidelijk: ‘Wat is er gebeurd?’ Je wordt aangesproken. Jammer dat je daarop meteen je totale persoonlijke doopceel moet lichten. Allemaal gegevens die de Europeesche al van je weet. Pas aan het slot gaan we weer terug naar het schadegeval.
1 wijziging, 4 pagina’s
Wijzigingen doorgeven is belangrijk als je een uitkering hebt. Mensen met Anw kunnen wijzigingen doorgeven met een formulier te downloaden van de SVB-website. Een pdf van een papieren formulier, zo te zien. Met alle mogelijke wijzigingen gepresenteerd als losstaande vragen. Vier pagina’s opsturen voor één wijziging? Het had al geholpen als de eerste twee vragen (altijd invullen) duidelijk te onderscheiden zou zijn van het vervolg.
Software for people
Formulieren zijn bureaucratie in de slechtste zin van het woord: ze bevredigen primair de informatiebehoefte van bedrijven en overheden. Formulieren zijn “software for people”, ze degraderen klanten en burgers tot gedachtenloze invulmachines. Termen als administratieve communicatie, functionele communicatie of procescommunicatie verwijzen daarnaar.
Lees ook het vervolg ”Het is fijn dat er formulieren zijn (formulieren 2)”, binnenkort op deze website.