Wat is een klantproces - 2
8 december 2008, Peter Bloemen
Met klantprocessen worden meestal bedrijfsprocessen bedoeld die leiden tot, of volgen op een klantcontact. Dat is een gebruikelijk definitie. Dergelijke klantprocessen moeten efficiënt en effectief worden ingericht. Een voorbeeld: een call centre moet zo zijn ingericht (organisatorisch, technisch enzovoort), dat de binnenkomende telefoontjes effectief en efficiënt kunnen worden afgehandeld.
Zogezegd, dit is een definitie. Maar een beperkte. Dat laat het voorbeeld uit het vorige artikel over dit onderwerp zien: al die afzonderlijke bedrijfsprocessen - van soms, niet altijd verschillende organisaties - zijn misschien wel efficiënt en effectief ingericht. Elk voor zich dan. Maar dat is het resultaat voor de klant niet.
Het resultaat voor de klant. Daar gaat het om. Wat is het? Letterlijk zijn het alle contacten samengenomen die hebben plaatsgevonden tussen een bepaalde individuele klant en een bepaalde organisatie (of een bepaalde "keten"), naar de tijd geordend. Laten we dat resultaat het klantproces noemen.
Er is ooit een eerste contact. Er komt ooit een eind aan de relatie. Alle contacten houden verband met elkaar. En ze hebben een doel. Althans dat zouden ze moeten hebben. Je kunt dat heel goed een proces noemen. Dit klantproces-model is een uitvinding! Het geeft je grip - ook op je bedrijfsprocessen - waar je dat eerder niet had... wordt vervolgd.