26 heldere leaflets; zélf geschreven
voor SVB
2 september 2010, Mireille Reijs
De kinderbijslag, Anw of AOW… De Sociale Verzekeringsbank (SVB) voert allerlei regelingen uit. Duidelijke, laagdrempelige brieven, formulieren en folders zijn dan extra belangrijk. Die schrijft de SVB het liefst zelf. En met de gerichte workshops en tekstcoaching van Nawwara lukt dat heel goed.
Minder communicatiekosten maar tóch betere communicatiemiddelen? De SVB zocht de oplossing binnen de eigen organisatie: medewerkers schrijven voortaan zo veel mogelijk hun eigen folders en brieven- zij hebben immers de inhoudelijke kennis. Het enige wat ze moeten leren is die kennis klantgericht op te schrijven.
De medewerkers van het Bureau Belgische Zaken (BBZ) en het Bureau Duitse Zaken (BDZ) waren als eerste aan de beurt. Beide bureaus kregen de opdracht voor grensarbeiders in totaal 26 leaflets te schrijven. Over zaken als de WW, Anw of zwangerschapsverlof. Maar dan vanuit klantperspectief. Aan Nawwara de vraag daarbij te helpen.
Nawwara verzorgde als start een praktische workshop klantgericht schrijven. Samen met de medewerkers ontwikkelden we vervolgens een heldere basisstructuur voor de leaflets. (Wie krijgt de uitkering? Hoeveel krijgt u? Wat gebeurt er als…). Daarna begeleidden we de tekstschrijvers bij het ‘vullen’ van de structuur. In het begin met intensieve reviewsessies. Naarmate de schrijvers de slag te pakken kregen, meer eindredactie-op-afstand via de mail.
Het resultaat mag er zijn: 26 aantrekkelijke leaflets van maximaal 2 A-4-tjes, met korte zinnen, eenvoudige taal en de klantvraag als uitgangspunt. Leuke bijkomstigheid: de aanpak werkt door in de andere middelen. Want BBZ en BDZ gaven aan dat ook hun dagelijkse correspondentie erop vooruit was gegaan.
