Klantenservicebrieven onderzocht
voor ING
30 mei 2008, Marjan Derksen
"Hebt u nog vragen? Bel onze klantenservice." En dat doen klanten dan ook. Klantenservice is belangrijk voor het beeld naar buiten. Daarom heeft Postbank besloten de rebranding naar ING op 1 jan 2009 aan te grijpen om de kwaliteit van brieven en e-mails te verbeteren en het gebruik van standaardteksten te bevorderen.
Dat is een hele operatie. Nawwara is gevraagd de huidige afhandeling van vragen en klachten te onderzoeken: wat is de huidige kwaliteit, wat zijn de communicatieve knelpunten met de huidige werkwijze.
Het resultaat was een plan van aanpak, dat zal leiden tot minder, betere en meer uniforme brieven en e-mails.